اختلال در تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو؛ ماجرا از کجا شروع شد؟
در هفته‌های گذشته، بسیاری از کاربران تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو با مشکلی بی‌سابقه مواجه شدند؛ دستگاه‌هایی که بدون هشدار قبلی، از کار افتاده و به «صفحه‌ای سیاه» تبدیل شدند. این اختلال ناگهانی، موجی از نگرانی، نارضایتی و گمانه‌زنی را در فضای مجازی و رسانه‌ها به راه انداخت و نام برندهای اسنوا و دوو را، که تحت مالکیت گروه صنعتی انتخاب قرار دارند، به تیتر اول اخبار فناوری ایران تبدیل کرد.
اما دقیقاً چه اتفاقی افتاده است؟ آیا پای بدافزار در میان است؟ آیا مشتریان قربانی اختلافات تجاری شده‌اند؟ و مهم‌تر از همه، وضعیت فعلی این بحران چیست و چه راه‌حلی برای آن در نظر گرفته شده؟ در این گزارش از دیجیاتو قصد داریم تحلیلی بر ماجرای اختلال تلویزیون‌های اسنوا و دوو داشته باشیم.
آغاز بحران: خاموشی ناگهانی تلویزیون‌ها
همه‌چیز از شب ۶ مرداد ماه شروع شد. زمانی که شمار قابل‌توجهی از کاربران تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو گزارش دادند دستگاه‌هایشان بدون هیچ دلیل مشخصی، دیگر روشن نمی‌شوند یا در مرحله بوت باقی می‌مانند. بسیاری از این تلویزیون‌ها حتی امکان ریست فکتوری یا دسترسی به تنظیمات اولیه را هم نداشتند. آنچه برای کاربران تنها یک «خرابی عجیب» به نظر می‌رسید، در واقع آغاز یک بحران گسترده‌تر بود. بحرانی که گروه صنعتی انتخاب باید هرچه سریع‌تر چاره‌اندیشی می‌کرد و بیانه‌ای برای آن منتشر می‌کرد.
در ابتدا، فضای رسانه‌ای و کاربران گمانه‌زنی‌هایی مبنی بر حمله سایبری، خرابکاری از سوی طرف‌های خارجی، یا حتی وجود بدافزار چینی مطرح کردند. عده‌ای نیز ماجرا را به تحریم‌ها و اختلافات بین‌المللی مرتبط دانستند.
یک بدافزار چینی یا یک باگ ساده؟
از مهم‌ترین ادعاهایی که در روزهای اول بروز مشکل تلویزیون‌های اسنوا و دوو مطرح شد، می‌توان به فرضیه وجود بدافزار چینی در بستر نرم‌افزاری تلویزیون‌ها اشاره کرد. برخی رسانه‌ها با استناد به منابع غیررسمی اعلام کردند که نرم‌افزار مورد استفاده در این تلویزیون‌ها که توسط یک شرکت چینی توسعه یافته، از راه دور غیرفعال شده است.
اما گروه صنعتی انتخاب در بیانیه‌ای رسمی که در تاریخ ۷ مرداد ماه منتشر کرد، این ادعاها را رد کرد و اعلام نمود که مشکل پیش‌آمده نه امنیتی، بلکه فنی و نرم‌افزاری بوده است. به گفته مسئولان شرکت، اختلال در «بروزرسانی نرم‌افزاری» باعث شده برخی تلویزیون‌ها وارد چرخه‌ای از بوت و خاموشی شوند که کاربران قادر به خروج از آن نبوده‌اند.
اختلال تلویزیون‌های اسنوا منشأ فنی دارد، نه امنیتی
دکتر عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب، در گفت‌وگو با دیجیاتو تأکید کرد که اختلال پیش‌آمده در تلویزیون‌های هوشمند اسنوا، نتیجه یک «فرآیند نادر ارتقای نرم‌افزاری» بوده و هیچ ارتباطی با مشکلات امنیتی یا بدافزاری ندارد. این اختلال طی بروزرسانی پلتفرم هوشمند ایجاد شد و تنها در بخش کوچکی از تلویزیون‌های متصل به اینترنت (کمتر از ۲۰٪ آن‌ها) مشاهده شده است. گروه انتخاب اعلام کرد که بیش از نیمی از موارد تا ۴۸ ساعت اولیه از طریق تماس تلفنی یا اعزام تکنسین رفع شده‌اند و مابقی نیز ظرف ۲۴ ساعت آینده حل خواهد شد. تمامی خدمات رفع اشکال رایگان بوده و با تأیید میدانی اینکه هیچ نقص سخت‌افزاری وجود ندارد، شرکت مشتریان را به عدم اتصال به اینترنت تا زمان اعلام رسمی و دستورالعمل‌های بعدی دعوت کرده است.
گروه صنعتی انتخاب در ادامه اطلاعیه‌ای صادر کرد و ضمن عذرخواهی از کاربران، وعده رفع مشکل در اسرع وقت را داد. به گفته مسئولان، برای تمام تلویزیون‌های آسیب‌دیده، حتی آن‌هایی که گارانتی آن‌ها منقضی شده بود، خدمات رایگان در نظر گرفته شده است. علاوه بر این، مراکز خدمات مشتری افزایش یافته و تیم‌های اعزامی به محل برای تعمیر دستگاه‌ها در نظر گرفته شده‌اند.
خدمات جبرانی: راه‌حل‌هایی برای بحران
برای کاربرانی که تلویزیون آن‌ها از کار افتاده، سه راه‌حل در نظر گرفته شده است:
- ارسال دستگاه به نمایندگی‌های مجاز: در صورت امکان، کاربران می‌توانند دستگاه را به مراکز خدمات مشتری اسنوا و دوو تحویل دهند تا در محل تعمیر شود.
- اعزام تیم فنی به منزل: برای شهرهایی که امکان مراجعه حضوری نیست یا کاربر توانایی جابجایی دستگاه را ندارد، گروه انتخاب اعلام کرده که تیم‌هایی جهت تعمیر در محل اعزام خواهد شد.
- نصب نرم‌افزار جدید: راهکار اصلی، به‌روزرسانی نرم‌افزاری و نصب سیستم‌عامل جدید است. اگر مشکل با یک آپدیت نرم‌افزاری برطرف شود، کاربرها می‌توانند با تماس با پشتیبانی فایل سالم را دریافت کنند و با راهنمایی کارشناسان، به‌روزرسانی را انجام دهند.
درسی برای آینده
بحران تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو، یک هشدار جدی برای همه تولیدکنندگان ایرانی است که در عصر دیجیتال، دیگر صرفاً «سخت‌افزار» کافی نیست. در دنیای امروز، نرم‌افزار، امنیت سایبری، و مدیریت هوشمند خدمات پس از فروش، نقش پررنگ‌تری از گذشته ایفا می‌کنند.
در بحران اخیر، آنچه بیش از نقص فنی توجهات را جلب کرد، نحوه مواجهه برند با بحران بود. در شرایطی که تلویزیون‌های هوشمند به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره مردم تبدیل شده‌اند، بی‌اطلاعی کاربران از منبع اختلال، سکوت ابتدایی شرکت و عدم وجود کانال ارتباطی شفاف، بیش از خود اختلال، به تجربه مشتری آسیب زد. در دنیای رقابتی امروز، برندها نه فقط با محصول، بلکه با واکنش به بحران‌ها قضاوت می‌شوند.
از سوی دیگر، این ماجرا به‌روشنی ضعف اکوسیستم دیجیتال‌محور برخی تولیدکنندگان داخلی را آشکار کرد؛ جایی که وابستگی به تأمین‌کنندگان خارجی، در نبود شفافیت حقوقی و فنی ناشی از تحریم‌ها، می‌تواند تهدیدی بالقوه برای مصرف‌کنندگان محصولات برندهای ایرانی باشد. مسیر بازیابی اعتبار، نه از طریق بیانیه‌های روابط عمومی، بلکه از دل سرمایه‌گذاری در نوآوری، شفاف‌سازی، و ایجاد یک زنجیره تأمین قابل‌اتکا خواهد گذشت. اگر برندهای ایرانی به دنبال جایگاه پایدار در بازار هستند، باید بحران اسنوا را نه یک حادثه گذرا، بلکه زنگ هشداری برای اصلاح ساختار بدانند.
منبع: دیجیاتو
