سامانه فواد۱۲۸؛ گام تازه برند ایرانسل و دولت برای تحول خدمات اداری در البرز

به گزارش توسعه برند به نقل از روابط عمومی ایرانسل، سامانه فوریت‌های اداری (فواد۱۲۸)، صبح سه‌شنبه ۳۱ تیرماه ۱۴۰۴، با حضور دکتر علاءالدین رفیع‌زاده معاون رئیس‌‌جمهوری و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، دکتر کامل داوودی رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، مهندس علیرضا رفیعی مدیرعامل ایرانسل و تعدادی از اصحاب رسانه در ساختمان امام خمینی(ره) ایرانسل، برای استان البرز راه‌اندازی شد.

در این مراسم، رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، با حضور در مرکز پاسخگویی فواد۱۲۸، به برخی از تماس‌های شهروندان با سامانه، شخصاً پاسخ داد  و پیگیری برای رفع مشکل نیز در همان زمان انجام شد.

در این مراسم، معاون رئیس‌‌جمهوری و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، با تأکید بر اثربخش بودن اجرای این طرح بیان کرد: هر چه زمان جلو می‌رود، اهمیت اجرای سامانه فواد۱۲۸، بیشتر مشخص می‌شود. در واقع زمانی سیاستگذاری‌ها بروز و ظهور پیدا می‌کند که مردم اثرات آن را ببینند و در آن زمان است که این خدمات برای مردم دلچسب می‌شود. زمانی خدمات معنی خود را پیدا می‌کند که وقتی مردم به سازمان‌های مختلف مراجعه می‌کنند، درخواست هایشان پاسخ داده شود و با سرعت، احترام و رعایت قوانین و مقررات انجام شود.

وی افزود: فواد۱۲۸ با این هدف اجرا شد که اگر مردم نارضایتی دارند و با اختلال مواجه می‌شوند، به آن مراجعه کنند. بنابر این قابل قبول نیست که مراجعه کننده به دستگاه اداری برود و ارائه دهنده خدمات حضور نداشته باشد، اطلاعات اولیه در دسترس نباشد یا  برخورد غیر محترمانه ببیند. مدیران و کارکنان دولت، خدمتگزار مردم هستند.

رفیع‌زاده با اشاره به فرایند نظارت و بررسی عملکرد کارمندان و مدیران از طریق اجرای این سامانه، گفت: از مردم و کارمندان دولت برای همراهی و توجهشان تشکر می‌کنم. اینکه ۲۵ نفر تشویق شدند و دو نفر از مدیران برکنار شدند، نشان از دقت اجرای این سامانه دارد. بین کارمندان و مدیرانی که به کارشان توجه می‌کنند و کسانی که توجه ندارند، تفاوت بسیاری است و اکنون متوجه شده‌اند که نظارتی بر فرایندهای کاری وجود دارد. همچنین دستورالعملی برای تشویق و تنبیه ناشی از نحوه ارائه خدمات به مردم طراحی شده است. لازم به ذکر است که در این دو ماه، از طریق اجرای این سامانه، فرهنگسازی خوبی در مسیر انجام و رعایت مقررات ایجاد شده است.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، ضمن تشکر از ایرانسل به عنوان مجری طرح فواد۱۲۸، بیان کرد: این سامانه با مشارکت شرکت ایرانسل انجام شده و این همکاری میان بخش خصوصی و دولت، اتفاق مثبتی است و اثرات آن را در حوزه‌های مختلف خواهیم دید. همچنین با برون سپاری اجرای این طرح، هیچ بار اضافه‌ای به دولت تحمیل نشد.

در این مراسم مدیرعامل ایرانسل، طی سخنانی با اشاره به توانایی و آمادگی ایرانسل در اجرای پروژه‌های کلان ملی، گفت: ایرانسل بر اساس دانش جهانی، تجربه و تخصصی که در حوزه ارتباط با مشتریان پیدا کرده است، امروز توانایی دارد تا در حدود ۷۰ میلیون مشترک را به صورت همزمان مدیریت و پیگیری کند. خوشحالیم که از این تکنولوژی که در اختیار ماست، در جهت حل یکی از مسائل کشور استفاده می‌کنیم.

وی افزود: دوره آزمایشی خوبی در استان قزوین با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور انجام شده و در حال حاضر زیرساخت‌ها و آمادگی برای توسعه در دیگر استان‌ها هم صورت گرفته و با دستور این سازمان فعال خواهند شد. در زمینه تشویق، تنبیه و پیگیری امور نیز این روندها در ایرانسل نهادینه شده است و می‌توانیم آن را در اختیار شما قرار دهیم.

رفیعی اظهار کرد: ما نیز به عنوان یکی از ارائه‌دهندگان خدمات ارتباطی در کشور، آمادگی داریم سامانه فواد۱۲۸ را در سراسر ایران ارائه کنیم. ایرانسل آماده است اجرای پروژه‌های بزرگ ملی را برعهده گرفته و با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، در حل مؤثر چالش‌ها و پیشبرد اهداف نقش‌آفرینی کند.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، با اشاره به اقدامات انجام شده از زمان اجرای این طرح گفت: در طی ۴۷ روز کاری که این طرح فعالیت خود را آغاز کرده است، از میان تماس‌های گرفته شده با سامانه فواد۱۲۸، ۴۱۵ شکایت ثبت شده است که ۱۰۰ درصد آن در میانگین زمان سه ساعت و ۲۲ دقیقه حل شده و به نتیجه رسیده‌اند.

وی ادامه داد: مصادیق پرتکرار در تماس‌های این سامانه، در هفت مورد دسته‌بندی می‌شوند که بیشترین آن ۱۰۲ مورد درباره اختلال، نقص یا نقض در اطلاع رسانی به موقع و شفاف تصمیمات مرتبط با ارائه خدمت بوده و مورد دوم اختلال، نقص یا نقض در استمرار ارائه خدمت به دلیل موکول کردن آن به زمان‌های آتی بوده که ۸۱ مورد توسط سامانه فواد۱۲۸، ثبت شده است.

داوودی با بیان اینکه از زمان شروع این طرح، بازرسی‌ها و نظارت‌هایی در سطح استان قزوین صورت گرفته است، توضیح داد: ۹۳ دستگاه بازرسی شدند و به لحاظ شاخص‌های تبلیغات، پاسخگویی دغدغه‌مندی و تکریم شهروندان، به ترتیب اداره کل انتقال خون استان، اداره کل پست، میراث فرهنگی و دامپزشکی و اداره کل منابع طبیعی، مالیاتی، استانداری، کار و بنیاد شهید در رتبه‌های برتر قرار گرفتند. در طی این بازرسی‌ها، ۲۵ نفر تشویق، ۱۸ کارمند و ۲۳ مدیر تذکر گرفتند و دو مدیر نیز برکنار شدند.

فاز نخست سامانه فواد۱۲۸، ۱۶ اردیبهشت‌ماه ۱۴۰۴، با حضور ایرانسل به عنوان مجری طرح و کارفرمایی سازمان اداری و استخدامی کشور و وزارت ارتباطات و فناوری‌اطلاعات، برای استان قزوین راه‌اندازی شد و در ادامه توسعه آن، فواد۱۲۸ برای استان البرز نیز وارد فاز اجرایی شد.

“”توسعه برند را در اینستاگرام و تلگرام و لینکدین دنبال کنید””

از زمان بهره‌برداری سامانه فواد۱۲۸ در استان قزوین، مجموعه‌ای از اقدامات عملیاتی و زیرساختی توسط ایرانسل برای توسعه این طرح ملی و تحقق اهداف سامانه صورت گرفته و به پشتوانه شایا، شبکه ارتباطی یکپارچه ایرانسل، ظرفیت‌های لازم برای پشتیبانی فنی و اجرایی این پروژه فراهم شده است.

اجرای پروژه «سامانه فوریت‌های اداری (فواد۱۲۸)» در پی امضای تفاهم‌نامه‌ای در اردیبهشت ماه ۱۴۰۴، بین وزارت ارتباطات و فناوری‌اطلاعات و سازمان اداری و استخدامی کشور و ایرانسل، با حضور  دکتر علاءالدین رفیع‌زاده معاون رئیس‌‌جمهوری و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، دکتر سیدستار هاشمی وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، دکتر محمدمحسن صدر معاون وزیر و رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران، مهندس حمید فتاحی جانشین وزیر ارتباطات و رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و مهندس علیرضا رفیعی مدیرعامل ایرانسل آغاز شد و هدف آن، ایجاد بستری برای رسیدگی سریع و مؤثر به مسائل اداری در نهادهای دولتی و حاکمیتی است.

از جمله اقدامات ایرانسل در اجرای سامانه فواد۱۲۸، می‌توان به ارائه راهکارهای مرکز ارتباط توسط ایرانسل، مرکز تماس یکپارچه، گفت‌وگوی برخط، همکاری در جهت مشاوره، راه‌اندازی و مدیریت مرکز ارتباط با مخاطبان سازمان (مرکز تماس گفت‌وگوی برخط هوشمند)، طراحی و ارتقای راهکارهای ارتباطی مؤثر در راستای تحول دیجیتال به‌منظور ارائه خدمات عمومی اثربخش، پاسخگو و در دسترس برای جامعه هدف مورد نظر  سازمان اداری و استخدامی کشور، توسعه خدمات دولت هوشمند، استفاده از زیرساخت‌ها و خدمات توسعه‌یافته دیجیتال ایرانسل برای برگزاری جلسات برخط و دوره‌های آموزشی و سرویس‌های مبتنی بر APIهای اپراتوری، اشاره کرد. شبکه ارتباطی یکپارچه ایرانسل (شایا) به عنوان بازوی اجرایی ایرانسل در حوزه تجاری‌سازی فرایندها و ظرفیت‌های دیجیتال، در حوزه‌های کاری متفاوت و بالقوه‌ای فعالیت می‌کند. ارائه خدمات رسمی شایا به دیگر سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی در قالب خدمات برون‌سپاری، از حدود دو سال پیش، با تمرکز بر محصول  CCaaS یا  Call Center as a Service، شامل خدماتی از قبیل مرکز ارتباط ورودی، خدمات تماس خروجی، پشتیبانی گفت‌وگوی بر خط و پشتیبانی شبکه‌های اجتماعی، آغاز شد و در این مدت، علاوه بر ارائه محصولات ذکر شده و با هدف توسعه سبد محصولات قابل ارائه، خدماتی مانند توسعه نرم‌افزار، به سبد محصولات شایا، اضافه شده است.