گزارش سالانه اکالا از عملکرد شبکه توزیع در سال ۱۴۰۴
میانگین زمان تحویل سفارش‌ها در پلتفرم اُکالا در سال ۱۴۰۴ به ۳۴ دقیقه رسیده است؛ اکالا توانسته با تکیه بر ناوگان ۱۷۵ هزار و ۶۷۶ نفری از سفیران، شبکه‌ای متشکل از ۴ هزار و ۷۴۷ فروشگاه فعال در ۲۷۵ شهر کشور را پشتیبانی کند و حتی یک رکورد ۵ دقیقه‌ای تحویل نیز به دست آورد.
آنچه می‌خوانید:
به گزارش توسعه برند، فصل دوم گزارش سالانه ۱۴۰۴ اُکالا با عنوان «درباره زنجیره رساندن» به تشریح جزئیات عملیات تحویل سفارش‌ها، توسعه پوشش شهری، وضعیت شبکه تأمین و عملکرد تیم‌های پشتیبانی در یک سال پرچالش می‌پردازد؛ سالی که وقایعی نظیر جنگ ۱۲ روزه و اختلال‌های شبکه اینترنت، آزمونی سخت برای زیرساخت‌های توزیع کالاهای تندمصرف بود.
خدمات‌دهی به ۲۷۵ شهر در سال ۱۴۰۴
نخستین بخش این فصل به گسترش نقشه جغرافیایی فعالیت اُکالا اختصاص دارد. بر اساس این گزارش، پلتفرم اُکالا در سال ۱۴۰۴ در مجموع به ۲۷۵ شهر خدمات‌رسانی کرده پوششی که طی سال گذشته با پیوستن ۳۸ شهر جدید توسعه یافته است که برخی از آنها از کوچک‌ترین شهرهای کشور به شمار می‌روند.
گزارش اُکالا در ادامه با زیرعنوان «هر شهر کوچک، یک مأموریت بزرگ»، جدول شهرهایی را منتشر کرده که بیشترین رشد تعداد سفارش سالانه را به خود اختصاص داده‌اند. بر پایه این آمار، شهر گلپایگان با ثبت ۵۱۵ سفارش سالانه در صدر این فهرست قرار گرفته و پس از آن سامان با ۴۷۵ سفارش، کلارآباد با ۴۴۱ سفارش، کامیاران با ۳۴۶ سفارش و دوست‌محمد با ۲۸۰ سفارش در رتبه‌های بعدی نشسته‌اند؛ آماری که اهمیت راه‌اندازی شبکه توزیع در شهرهای غیرمرکزی را روشن می‌سازد.
همچنین از نظر رشد نیز شهرهای کوچک و میانی قابل توجهی داشته‌اند؛ به‌گونه‌ای که مرند در استان آذربایجان شرقی با رشد ۵۴۹ درصدی، بناب در همان استان با رشد ۲۱۷ درصدی، میانه با رشد ۱۶۱ درصدی، لنگرود در گیلان با رشد ۱۴۹ درصدی و زابل در سیستان و بلوچستان با رشد ۱۰۱ درصدی، بالاترین نرخ رشد تعداد سفارش را در سال ۱۴۰۴ ثبت کرده‌اند.
شهرهای شمالی، مقصد جابه‌جایی در بحران
اکالا در گزارش ۱۴۰۴ خود رفتار کاربران در جنگ ۱۲ روزه را نیز تحلیل کرده است. به گزارش این پلتفرم در این دوره سهم استان مازندران از فروش با رشد ۴۰ درصدی و سهم استان گیلان با رشد ۵۶ درصدی، در قیاس با بازه زمانی مشابه پیش از جنگ افزایش یافته است؛ پدیده‌ای که ناشی از مهاجرت جمعیت به شمال کشور در روزهای بحرانی بود.
فروش بالا شمال کشور در ۲۰ روز پایانی سال ۱۴۰۴
گزارش همچنین به روایت «۲۰ روز پایانی سال» می‌پردازد و اعلام می‌کند در این بازه، سهم فروش مازندران نسبت به ۲۰ روز پیش از آن ۳۶ درصد و سهم فروش گیلان ۳۷ درصد رشد داشته است. در سطح شهرها نیز کلاردشت با رشد ۳۶۰ درصدی و فومن با رشد ۲۴۶ درصدی، بیشترین جهش را در تعداد سفارش‌ها تجربه کرده‌اند. نمودار این بخش، سهم سفارش‌های سه استان گیلان، مازندران و گلستان را در مقاطع مختلف مقایسه می‌کند.
حفظ شبکه تامین و رشد فروشگاه‌ها
گزارش سال ۱۴۰۴ اُکالا از رشدی ۴۹ درصدی در شبکه تأمین خبر می‌دهد و شمار فروشگاه‌های همکار با این پلتفرم را ۴ هزار و ۷۴۷ واحد اعلام می‌کند.
رشد این شبکه در سال گذشته متوازن به نظر می‌رسد به‌طوری که تعداد فروشگاه‌های زنجیره‌ای ۲۶ درصد، سوپرمارکت‌ها ۴۹ درصد، نانوایی‌ها ۷ درصد و سوپرمیوه‌ها ۱۶۵ درصد رشد کرده‌اند.
در این میان، رکورد رشد تعداد سفارش در سطح تک‌واحدها نیز درخور توجه است. فروشگاه زنجیره‌ای افق کوروش نوروزیان در قزوین با رشدی بی‌سابقه ۲٬۹۳۳ درصدی، بیشترین رشد را در میان فروشگاه‌های زنجیره‌ای به نام خود ثبت کرده و در بخش سوپرمارکت‌ها نیز سوپرمارکت سیتی توانیز در تهران با جهشی ۷٬۰۶۷ درصدی در صدر قرار گرفته است. آموزش میدانی، نظارت نزدیک‌تر و شفافیت با فروشندگان را از جمله راهبردهایی هستند که اکالابرای رشد فروشگاه‌ها معرفی می‌کند.
میانگین زمان تحویل در بحران‌ها ثابت ماند
ستون عملیات تحویل اُکالا در سال ۱۴۰۴ بر دوش ۱۷۵ هزار و ۶۷۶ سفیر بوده است؛ نیرویی که در تعامل با ناوگان دو شرکت الوپیک و تپسی، سفارش‌های کاربران را به مقصد می‌رسانند. میانگین زمان تحویل سفارش‌ها در کل سال ۳۴ دقیقه بوده است؛ شاخصی که به گفته گزارش، در بحران‌ها نیز حفظ شده است.
سریع‌ترین ارسال سال با زمان ۵ دقیقه در کرمانشاه در تاریخ ۲۸ اردیبهشت ثبت شده است همچنین طولانی‌ترین مسیر یک سفارش ۱۸٫۸ کیلومتر بوده که در محمودآباد در تاریخ ۲۷ اسفند طی شده است.
در آماری دیگر یک سفیر در تاریخ ۳۰ خرداد موفق شده ۶۰ سفارش را در یک روز تحویل دهد؛ و در تاریخ ۲۹ آبان، روز ثبت رکورد ۲۴۶ هزار سفارش، ۱۲ هزار سفیر به‌طور هم‌زمان در حال فعالیت بوده‌اند. نمودار ماهانه میانگین زمان تحویل نیز نشان می‌دهد این شاخص در طول سال در محدوده ۳۰ تا ۳۶ دقیقه نوسان داشته است.
فصل دوم گزارش، بخشی را به عملکرد سرویس تحویل در دو دوره بحرانی سال اختصاص داده است. بر اساس این داده‌ها، نرخ ریزش سفیران فعال در دوره جنگ ۱۲ روزه ۲۸ درصد و در دوره جنگ ۴۰ روزه ۳۷ درصد بوده است؛ در حالی که میانگین زمان تحویل در جنگ ۱۲ روزه به ۴۱ دقیقه و در جنگ ۴۰ روزه به ۳۲ دقیقه رسید و نرخ تحویل موفق به ترتیب در ۹۳ و ۹۴ درصد سفارش‌ها حفظ شد.
اکالا برای غلبه بر موانع تحویل، دو راهکار عملیاتی را فعال کرده است که شامل «تحویل حضوری» از محل فروشگاه که به کاربران امکان می‌داد سفارش خود را مستقیماً از فروشگاه دریافت کنند، و «تحویل با خودرو» که برای سفارش‌های بزرگ‌تر و مسیرهای طولانی‌تر طراحی شد و در ۱۷ شهر کشور اجرایی شد.
بخش «باز هم رایگان رساندیم» نیز تأکید می‌کند سرویس ارسال رایگان حتی در دوره‌های جنگ متوقف نشد و برای پایداری آن، از طرح‌های تشویقی سفیران و ارسال با خودرو بهره گرفته شد. در ماه پایانی سال یعنی اسفند، بیش از ۹۴٫۶ درصد سفارش‌ها با موفقیت ارسال شد و میانگین زمان تحویل به حدود ۳۳ دقیقه رسید.
خدمات تازه اکالا؛ از کالابرگ تا توسعه دستیار خرید
گزارش اُکالا در سال ۱۴۰۴ به معرفی دستاوردها و قابلیت‌های تازه این پلتفرم نیز پرداخته است؛ از جمله امکان خرید آنلاین با اعتبار کالابرگ برای کالاهای اساسی و میوه و سبزیجات، راه‌اندازی امکان خرید عمده برای خانواده‌ها و سازمان‌ها، فعال‌سازی پرداخت اعتباری و سرویس BNPL، توسعه «دستیار خرید» برای ثبت سفارش هم‌زمان از چند فروشگاه، و قابلیت جست‌وجوی لیستی. همچنین تاب‌آوری سرویس‌ها و توسعه ابزارهای داخلی در دستور کار قرار گرفته است.
رامین طهرانی، مدیر زیرساخت اُکالا، در این بخش به سازگار کردن زیرساخت فنی با قطعی اینترنت و محدودیت دسترسی، توسعه داشبوردهای پایش و هشداردهی و راه‌اندازی فرایند On-call اشاره می‌کند. حاصل این تلاش‌ها به گزارش اُکالا، دستیابی به میانگین پایداری سالانه ۹۹٫۹۴ درصد و ادامه سرویس‌دهی از روز دوم جنگ ۴۰ روزه بوده است.
۸٫۲ از سفارش‌ها به پشتیبانی رسیدند
آخرین بخش فصل دوم به عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان می‌پردازد. بر اساس این گزارش، تنها ۸٫۲ درصد از کل سفارش‌های سال به ثبت تماس یا تیکت در پشتیبانی منجر شده‌اند؛ آماری که می‌تواند بیانگر روان بودن فرایند خرید و تحویل تلقی شود. کوتاه‌ترین زمان پاسخ‌گویی ثبت‌شده ۲۲ ثانیه بوده و پرتکرارترین موضوع تماس‌ها و تیکت‌ها، تأخیر در تحویل سفارش‌ها گزارش شده است.
توزیع کانال‌های ارتباطی به‌گونه‌ای است که ۷۵ درصد پیگیری‌ها از مسیر تماس تلفنی و ۲۵ درصد از مسیر ثبت تیکت انجام شده است.
گزارش اعلام می‌کند ۹۰ درصد تماس‌ها در زمانی کمتر از ۲ دقیقه حل شده و ۹۲ درصد تیکت‌ها در کمتر از ۱۵ دقیقه پاسخ داده و بسته شده‌اند. در روایت پایانی این بخش، بهنوش حسینی، مدیر پشتیبانی مشتریان، می‌گوید ۹۰ درصد تماس‌ها در کمتر از ۱۰ دقیقه پاسخ‌گویی و حل می‌شوند و ۹۵ درصد مشکلات در همان بار اول رفع شده است.